|
دیوید هیلر ، در کتاب خود (اصول و فنون موفقیت در فروش) مینویسد:
این که چگونه به شکایت و نارضایتی مشتری پاسخ بدهیم، تا حد زیادی به عوامل زیر بستگی دارد و باعث ایجاد رشد مصاعف در کسب و کار میشود.
1-قبلا چقدر خوب با مشتری رفتار کردهایم؟
2-دلایل اصلی مشتری برای شکایت چیست؟
3-آیا اعتراض مشتری، یک اعتراض درست و صادقانه است یا بر پایه احساسات؟
4-آیا میتوانیم به شکایت مشتری به درستی و منطقی پاسخ بدهیم یا باید آن را بپذیریم و عذرخواهی کنیم؟
معمولا هر چقدر در گذشته با مشتریمان بهتررفتار کرده باشیم، یعنی به او احترام گذاشته باشیم و خواستههایش را برآورده کرده باشیم، با شکایت کمتری از سمت مشتری مواجه میشویم و اگر هم مشتری شکایت کند، با صبر و حوصله با ما برخورد میکند. پس اگر با یک مشتری شاکی و عصبانی مواجهایم، باید به رفتارهای گذشتهمان نگاه کنیم نه به خطایی که امروز مرتکب شدهایم.
بدیهی است برای حل مشکل مشتری، باید دلیل اصلی شکایت او را بشناسیم و برطرف کنیم.
برای این منظور، باید ابتدا به مشتری شاکی، به خصوص اگر عصبانی باشد، اجازه بدهیم عصبانیتش را تخلیه کند و سپس با یک لبخند یا تعریف یک لطیفه، او را آرام کنیم و بعد از آن، دلیل اصلی شکایتش را جویا شویم.
برخی دلایلی که باعث عصبانیت مشتری میشود
1. خدمات ناکافی یا نامطلوب
یکی از دلایل اصلی شکایت مشتریان، خدمات ناکافی یا نامطلوب است. این ممکن است شامل عوارض ناخواسته، تأخیرها، اشتباهات ناشی از اشتباهات انسانی و یا نقض تعهدات تجاری توسط فروشندگان یا خدماتدهندگان باشد.
2. کیفیت ناکافی یا ناپسند
مشتریان ممکن است به دلیل کیفیت ناکافی یا ناپسند کالا یا خدمات شکایت کنند. مسائلی مانند محصولات معیوب یا خراب، عمر کوتاه محصول، یا عدم اطمینان از کیفیت کالا و خدمات میتواند این دلیل را شامل شود.
3. نقض قرارداد یا تعهدات
یکی دیگر از دلایل مهم شکایت مشتریان، نقض قراردادها یا تعهدات است. این ممکن است شامل اطلاعات نادرست یا گمراهکننده، شرایط قرارداد نامطلوب، یا عدم ارائه خدمات یا کالاهای مطابق با تعهدات قراردادی باشد.
4. تبعات مالی و اقتصادی
مشتریان ممکن است به دلیل تبعات مالی و اقتصادی شکایت کنند. این ممکن است شامل قیمتهای نامناسب، هزینههای پنهان یا افزایش ناگهانی قیمتها بدون آگاهی مشتریان، و یا عدم ارائه ارزش منصفانه برای پول پرداختی شود.
5. خدمات مشتری ناکافی
اگر سطح خدمات مشتریان ناکافی باشد، مشتریان احساس میکنند که نیازها و مشکلات آنها بهدرستی مدیریت نمیشود. این امر ممکن است شامل بیتوجهی به شکایات، طولانی شدن فرآیند حل مسائل، یا عدم ارائه اطلاعات یا راهنمایی کافی به مشتریان باشد.
اگر اعتراض مشتری، یک اعتراض منطقی و درست است که واضح است باید آن را برطرف و حتی خسارت مشتری را جبران کنیم.
اعتراض مشتری میتواند هر دو جنبهای داشته باشد: اعتراض درست و صادقانه بر اساس موارد مشاهدهشده و همچنین بر اساس احساسات. نوشته دیوید هیلردر کتاب خود این موضوع را به دقت بررسی کرده است. اعتراضات مشتریان ممکن است نشأت از دو منبع باشند.
نخستین منبع این است که ممکن است مشتریان از نقصها یا نارضایتیهای واقعی در محصول یا خدمات شما اعتراض کنند که در این صورت اعتراض آنها بهطور صادقانه قابل قبول است و میتواند بهبود فرآیندهای شما راهنمایی کند.
دوم، اعتراضات ممکن است بر اساس احساسات فردی یا تجربیات شخصی باشند که ممکن است با واقعیتهای محصول یا خدمات شما مطابقت نداشته باشد. در این صورت، تسلط بر مهارتهای مدیریت اعتراضات و ارتقاء ارتباط با مشتریان میتواند کمک کند تا مشتریان را قانع کرده و رضایت شان را جلب کرد.
در نهایت، اعتراضات میتوانند یک فرصت برای بهبود فرآیندها و ارتقاء کیفیت خدمات باشند. اهمیت اصلی این است که چگونه میتوانید با صداقت و برخورد حرفهای به اعتراضات مشتریان پاسخ دهید تا ارتباط و اعتماد آنها را حفظ کنید.
در کتاب مذکور، هیلر به تأکید بر این واقعیت پرداخته که برخی از شکایات مشتریان ممکن است مبتنی بر تجربیات و احساسات شخصی باشد که با واقعیت مطابقت ندارد. اما به همین تأکید بر توجه به مشکلات حقیقی و عدم رضایت مشتریان هم دقت میکند. این نکته بسیار حائز اهمیت است که شکایات مشتریان ممکن است به علت تضاد با انتظارات فردی یا احساسات شخصی شان باشد و بدون دیدن کامل تصویر موقعیت واقعی، میتواند تصمیمگیری را تحت تأثیر قرار دهد.
بهترین رویکرد برای واکنش به شکایات مشتریان، توجه به هر دو جنبه احساسی و عملی آنهاست. به عنوان یک سازمان موفق، میتوانید با ابراز احترام و توجه به احساسات مشتریان، همراه با بررسی دقیق موضوع و کاربرد اصول و تکنیکهای مدیریت شکایات، به درستی و با اعتماد به نفس به مشکلات پاسخ دهید. این یک فرصت برای بهبود و ساخت رابطه با مشتریان است.
به اعتقاد دیوید هیلر ارائه یک پاسخ منطقی و حمایتی، به مشتریان نشان میدهد که سازمان شما به مشکلات آنها توجه دارد و در پیشبرد روابط مثبت با مشتریان خود است. با اعتماد به نفس و دانش در نگاه به این مسأله، میتوانید با اطمینان و حس منطقی به شکایات مشتریان واکنش نشان داد.
|
