|
شیوع کرونا ویروس و رعایت فاصله اجتماعی، ایجاد مکانهای محافظتشده و تأکید بر بهداشت، منجر شده صنعت گردشگری و هتلداری با کاهش چشمگیر تقاضای مشتری و پرسشهای اساسی درباره چگونگی آماده شدن جهت رویارویی با شرایط جدید و تغییریافته سفر مشتری مواجه شود.
به گزارش راهبلد رسانه، چالش پیشروی شرکتها این است که متوجه شوند کدام روند و الگوهای مشتریان در طولانی مدت ادامه خواهند داشت. با کاهش 90 درصدی سفرهای هوایی از اواسط ماه مارس تاکنون (در مقایسه با سال گذشته)، و افت چشمگیر درصد اِشغال هتلها، کارشناسان صنعت جهانی سفر پیشبینی کردهاند که در سال ۲۰۲۰ ضرر 1/2 تریلیون دلاری و کندی روند بهبودی که ممکن است سالها به طول بینجامد را تجربه میکنیم.
درحالیکه صنعت هتلداری جهت زنده ماندن منتظر خروج کامل مشتریان از قرنطینه است، تلاش مینماید تا بودجه و پول نقد مورد نیاز را تأمین کند. بهدلیل اینکه ویروس به اقتصادهای قوی ضربه وارد کرده است، سازمانها به سمت دریافت وام رفتهاند. هتلها بهشدت عرضهکنندگان و شرکا را جهت دریافت امتیازات انحصاری و کاهش شدید هزینهها تحت فشار قرار میدهند.
این همهگیری، در رأس امور و برای مدت زمان طولانی، رویکرد سنتی را به دیجیتال تبدیل کرده است. بازگرداندن اطمینان و اعتماد مشتریان جهت اقامت در هتل یک فرایند خطی نخواهد بود، بنابراین شرکتهای حوزه میهماننوازی و سایر شرکای آنان در اکوسیستم سفر براساس میزان و چگونگی مدیریت ایمنی مشتریان در موقعیتهای جدید قضاوت خواهند شد.
در گذشته، کسب و کارهای پیشگام تلاش میکردند سفر مشتریان خود را دوباره تصویرسازی كرده تا در بازار متمایز شوند، نیازهای مشتریان را برآورده كنند، از تکنولوژیهای پیشرفته استفاده کرده و از محیط رقابتی خود جلوتر باشند.
هنجار جدید در تجربه مشتریانِ امروزی نتیجه منحصر بهفردِ بحران بهداشت جهانی است که درحالحاضر تمامی شرکتهای مسافرتی و هتلداری را به سوی اقدامی سریع و قاطع سوق داده است؛ حتی با وجود اینکه زمان پایانی و نتیجه همهگیری هنوز نامشخص است، اما جهت بهبود تجربه مشتری نیاز به سرمایهگذاریهای هوشمندانه و معنادار در تکنولوژیهای دیجیتال وجود دارد. درباره تمام نقاط تماس میهمانان هتل، مفاهیم اساسی در عملیات اجرایی، تجربه کاربر و نیازهای تکنولوژیک بیندیشید.
در کوتاهمدت، تقاضا از سوی مشتریان با سیستم رزرواسیون و مرکز ارتباط با مشتریان برای لغو کردن یا رزرو دوباره افزایش مییابد. هتلها به دنبال یافتن راههای ابتکاری بهمنظور برقراری ارتباط دوباره با مشتریان، رویارویی با تقاضای بیسابقه در مراکز تماس یا ارتباط پرسنل مرکز تماس که از منزل فعالیت مینمایند، هستند.
هر چه پیش میرویم، شاهدیم که احتمالاً همه میهمانان، و نه فقط اعضای باشگاه مشتریان وفادار، از یک دستگاه تلفن همراه برای رزرو، ورود به سیستم و دریافت کلیدهای اتاق بهره برده و بهطور کلی از خدمات فرانت آفیس بینیاز میشوند. ممکن است هتلها مشتریان را موظف کنند که هنگام انجام رزرو گزینه «اِعلان سلامتی» را انتخاب کرده و آنگاه به جمعآوری اطلاعات جزئی هر میهمان جهت برقراری تماس و ردیابی بپردازند. ممکن است ورودیهای هتل اسکن حرارتی داشته باشند و اتاقهای میهمانان و تسهیلات کنفرانس در بین هر استفاده ضدعفونی گردند.
تکنولوژیهای مرتبط با اتاق به میهمانان امکان میدهد تا با استفاده از دستگاه هوشمند خود یا ریموتهای بدون تماس مستقیم؛ چراغ، دما، وضعیت پرده، تلویزیون، سرگرمیها و موارد دیگر را کنترل نمایند. فعال کردن پشتیبانی تکنولوژیک برای اِعمال ایندسته تغییراتِ عملیاتی حیاتی است.
هتلها باید بهطور مداوم بازخورد مشتریان و پاسخهای موجود در شبکههای اجتماعی را ردیابی کرده و با ایجاد تغییراتی در استراتژی تجربه مشتری، شکستهای ناگزیر و ارزیابیهای منفی را مدیریت نمایند.
در پساکرونا، محیط سفرهای تجاری و هتلداری دربرگیرنده موارد ذیل میگردد:
استفاده فراگیرتر از متخصصان دیجیتالی جهت تقویت پرسنل سازمان یا سیستم اتوماسیون که نیازها و رفتارهای مشتریان را بهطور مداوم رصد کرده و بتوانند فراتر از معاملات و فرایندهای ساده و معمول اقدام کنند.
بهرهگیری از فنون تجزیه و تحلیل پیشگویانه
(Predictive analytics) جهت استفاده بیشتر از دادههای مشتری. بسیاری از فعالان صنعت در شخصیسازی خدمات و انعطافپذیری، سرمایهگذاری کرده و راههایی جهت کسب درآمد از دادههای بزرگ و استفاده بلادرنگ از آنها یافتهاند.
وجود رقابت بیوقفه، ادغامها، مالکیتهای بیشتر و همچنین حضور اخلالگران در بازار، که همگی تیزهوش بودن در صنعت را الزامی میکنند.
|
