پایگاه اطلاع رسانی روزنامه همدان پیام

همه مردم کار با اپلیکیشن را بلد نیستند

بانکداری دیجیتالی در سایه بی‌حوصلگی برخی کارمندان

نویسنده : نیلوفر بهرمندنژاد

اما در میان این پیشرفت‌ها، یک رفتار اجتماعی غلط آرام‌آرام در حال عادی شدن است؛ اینکه هرکس نتوانست خود را با فناوری هماهنگ کند، مقصر یا مزاحم تلقی شود. رفتاری که نه‌تنها در برخی بانک‌ها، بلکه در بسیاری از ادارات و مراکز خدماتی نیز دیده می‌شود؛ بی‌حوصلگی در پاسخگویی، فرستادن مردم از این سامانه به آن سامانه و خلاص شدن از مراجعه‌کننده با چند جمله کوتاه و بی‌تفاوت.
زجاجی، یکی از شهروندان سالمند همدانی، از تجربه تلخ خود در یکی از شعب بانک‌ می‌گوید:من یک پیرمرد بازنشسته‌ام؛ سال‌ها کار کردم، مالیات دادم و امروز برای یک کار ساده یعنی افتتاح حساب به بانک مراجعه کردم. با احترام از کارمند خواستم راهنمایی‌ام کند اما در کمال تعجب گفت: «برو خانه، از طریق اپلیکیشن حساب باز کن.»
او ادامه می‌دهد: من خود نیز بازنشسته قدیمی ‌بانک هستم و دیگر سنی از من گذشته است؛ شاید من سواد کار با گوشی هوشمند را نداشته باشم. شاید نتوانم برنامه نصب کنم یا مراحل احراز هویت اینترنتی را انجام دهم. مگر همه مردم جوان و آشنا به فناوری هستند؟ وقتی اعتراض کردم و گفتم برای همین راهنمایی به بانک آمده‌ام، برخورد مناسبی ندیدم.
زجاجی با ابراز نگرانی می‌افزاید که این فقط یک گلایه شخصی نیست؛ بلکه نشانه نوعی تغییر نگران‌کننده در رفتار اجتماعی ماست. گویی برخی فراموش کرده‌اند که وظیفه یک کارمند خدماتی، تنها نشستن پشت میز نیست؛ بلکه راهنمایی، پاسخگویی و احترام به مردمی ‌است که برای دریافت خدمت مراجعه می‌کنند.
شهروند دیگری از تجربه خود در روزهای قطعی اینترنت می‌گوید: برای پیگیری وام ازدواجم به بانک رفتم تا بدانم در صف دریافت وام نوبت چندم هستم، با وجود اینکه بیشتر کارمندان مراجعه‌کننده‌ای نداشتند و مشغول کار با گوشی‌های همراهشان بودند. وقتی از یکی از آنها کمک خواستم، فقط گفت برو داخل سایت وام ازدواج بررسی کن؛ در حالی که اینترنت قطع بود و من دقیقا به همین دلیل به بانک مراجعه کرده بودم.
مرد جوانی که برای دریافت تسهیلات کسب‌وکار مراجعه کرده بود، می‌گوید: هر بار یک مدرک جدید از من می‌خواستند. هیچ توضیح دقیقی داده نمی‌شد و مجبور بودم چندین بار رفت‌وآمد کنم. اگر از ابتدا درست راهنمایی می‌کردند، این همه وقت مردم گرفته نمی‌شد.
او در ادامه بر این موضوع تأکید می‌کند که این نوع برخوردها فقط یک ضعف اداری نیست؛ بلکه نشانه ضعف در فرهنگ مسئولیت‌پذیری و احترام اجتماعی است. جامعه‌ای که در آن مردم به‌جای کمک کردن به یکدیگر، سعی می‌کنند سریع‌تر دیگران را از سر باز کنند، به‌تدریج دچار فرسایش اعتماد اجتماعی می‌شود.
هنوز هم کارمندان دلسوز هستند
البته همه کارکنان چنین رفتاری ندارند. برخی شهروندان از برخورد محترمانه و حرفه‌ای برخی کارمندان بانک‌ها رضایت دارند؛ رفتارهایی که نشان می‌دهد هنوز می‌توان میان فناوری و انسانیت تعادل برقرار کرد.
یکی دیگر از شهروندان می‌گوید: برای افتتاح به بانک مراجعه کردم. کارمند بانک با حوصله تمام مراحل را توضیح داد، حتی اپلیکیشن را روی گوشی من نصب کرد و آموزش داد چگونه از آن استفاده کند. همین رفتار محترمانه سبب شد تا من با آرامش از خدمات غیرحضوری استفاده کنم.
واقعیت این است که جامعه ما بیش از آنکه به توسعه نرم‌افزارها نیاز داشته باشد، به اصلاح رفتارهای اجتماعی نیاز دارد. احترام به مردم، پاسخگویی، صبوری و مسئولیت‌پذیری باید دوباره به بخشی از فرهنگ کاری تبدیل شود.
اصلاح ضروری یک رفتار غلط اجتماعی
مشکل اصلی تنها نبود خدمات نیست؛ بلکه نوع برخوردهاست. اینکه مراجعه‌کننده احساس کند حضورش برای کارمند مزاحمت ایجاد کرده است. این نگاه اشتباه، کم‌کم به یک رفتار اجتماعی فراگیر تبدیل شده؛ رفتاری که در آن برخی افراد تصور می‌کنند اگر کاری را بلد باشند، دیگران هم باید بلد باشند و اگر کسی بلد نبود، خودش مقصر است.
در حالی که جامعه فقط از جوانان آشنا به فناوری تشکیل نشده است. سالمندان، افراد کم‌سواد، روستائیان یا کسانی که دسترسی مناسبی به اینترنت ندارند نیز بخشی از همین جامعه‌اند و حق دارند با احترام خدمات دریافت کنند.
بانکداری دیجیتال بدون تردید یک ضرورت است. خدمات غیرحضوری باعث صرفه‌جویی در زمان و کاهش مراجعات شده است. اما مشکل از جایی آغاز می‌شود که برخی کارکنان، فناوری را بهانه‌ای برای کم‌کاری یا فرار از مسئولیت قرار می‌دهند.
درست است که هر روز بیشتر به سمت دیجیتالی شدن حرکت می‌کنیم، اما نباید فراموش کنیم که همه مردم توانایی یکسانی در استفاده از فناوری ندارند. بهتر است بانک‌ها در کنار توسعه خدمات آنلاین، یک باجه یا گیشه ویژه برای سالمندان و افراد ناآشنا با فضای دیجیتال اختصاص دهند؛ بخشی که در آن کارکنانی صبور و آموزش‌دیده وظیفه راهنمایی این افراد را برعهده داشته باشند.
پیشرفت واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که فناوری در کنار انسانیت قرار بگیرد، نه در مقابل آن. جامعه‌ای پیشرفته است که در آن هیچ سالمندی برای انجام یک کار ساده بانکی احساس درماندگی نکند.

پاکی آوردی ای امید سپید

یلدا شب هندوانه و فال و غزل

حال و هوای صحاف خانه همدان در آستانه بازگشایی مدارس