در هفته خبرنگار فرصتی پیش آمد تا نگاه دقیقتری به نقش روابط عمومی در زندگی روزمره و جریان اطلاعرسانی داشته باشیم؛ جایی که مرز میان خبر، واقعیت و شفافیت گاه ناپیدا میشود و مسئولیت حرفهای و اخلاقی روابط عمومیها بیش از همیشه اهمیت پیدا میکند. به مناسبت این هفته، تصمیم گرفتیم ۶ نفر از مدیران روابط عمومی دستگاههای دولتی و خصوصی را دعوت کنیم تا از نزدیک با آنها گفتوگو کنیم و تجربیاتشان را در مواجهه با چالشهای حرفهای بشنویم. پرسشهای ما حول محور جایگاه واقعی روابط عمومی، مدیریت بحران، تعامل با رسانهها و شهروند خبرنگاران، و همچنین چگونگی شکلدهی به ذائقه خبری مخاطبان بوده است.
در این نشست، هر مدیر با تجربه شخصی خود از لحظات حساس و تصمیمهای دشوار در حوزه اطلاعرسانی سخن گفت. یکی از موضوعات بارز، جایگاه روابط عمومی در سازمانها بود؛ اینکه چگونه اغلب روابط عمومیها صرفا به اجرای دستورات مدیران محدود میشوند و کمتر فرصت دارند نقش واقعی خود در ایجاد اعتماد و شفافیت را ایفا کنند. بحرانها، چه در حوزه سلامت و چه در دیگر حوزهها، آزمونی جدی برای توانمندی روابط عمومیهاست. از تجربه مواجهه با بحرانهای حساس مانند مسائل بهداشت و درمان گرفته تا واکنش به شایعات و اخبار منفی، روشن شد که صبر، برنامهریزی و پیشبینی سناریوهای مختلف، کلید موفقیت در مدیریت اطلاعرسانی است.
یکی دیگر از محورهای مهم نشست، تعامل با خبرنگاران حرفهای و همچنین شهروند خبرنگاران بود. مدیران روابط عمومی بر اهمیت پل زدن میان سازمان و رسانهها تأکید کردند و توضیح دادند که پاسخگویی مسئولانه نه تنها سانسور نیست، بلکه ابزاری برای حفظ امنیت اطلاعات و اعتماد جامعه است. همچنین توجه به ذائقه مخاطب و تولید محتوای مستند و آموزشی، از دیگر راهکارهای مؤثر در ارتقای کیفیت اطلاعرسانی است؛ راهکاری که میتواند اخبار مثبت و آموزنده را همزمان با مدیریت بحرانها به جامعه منتقل کند.
این نشست، بیش از هر چیز، فرصتی برای بازخوانی جایگاه روابط عمومی و مسئولیتهای آن در عصر اطلاعات و شبکههای اجتماعی بود. با شنیدن تجربهها و روایتهای مدیران، روشن شد که روابط عمومی فراتر از انتشار اخبار فوری است؛ آنها مأموران اعتماد و پل ارتباطی میان سازمان و مردماند. در این گفتوگوها، نه تنها با چالشها و محدودیتها آشنا شدیم، بلکه دیدیم که چگونه حرفهایها با خلاقیت، صبر و برنامهریزی، میتوانند این محدودیتها را به فرصت تبدیل کنند و نقش واقعی خود را بهعنوان بخشی حیاتی از فرآیند اطلاعرسانی و مدیریت افکار عمومی ایفا کنند.
نقش جدید روابط عمومی در عصر شبکههای اجتماعی
مهدی بُکند - مدیر روابط عمومی، تشریفات و امور بینالملل استانداری همدان
به نظر شما نقش روابط عمومی در فضای رسانه امروز با وجود شبکههای اجتماعی و شهروند خبرنگارها چه تغییری کرده است؟
در گذشته روابط عمومیها بیشتر با رسانههای رسمی و افراد دارای مجوز در ارتباط بودند و همین سبب میشد مدیریت افکار عمومی سادهتر باشد. برنامههای از پیش تعیینشده جواب میداد و انتشار اخبار در چارچوب مشخصی انجام میشد. اما امروز با ظهور شبکههای اجتماعی و شهروند خبرنگارها شرایط کاملا تغییر کرده است و روشهای سنتی دیگر کارایی ندارند.
روابط عمومی دیگر صرفا تولیدکننده خبر یا برگزارکننده مراسم نیست. نقش اصلی آن اکنون مدیریت روایتها، سیاستگذاری محتوا و هدایت افکار عمومی است. اگر از قبل میشد محتوای خبری را سانسور یا گزینشی منتشر کرد، امروز چنین امکانی تقریبا وجود ندارد. مخاطب امروزی دیگر هر محتوایی را نمیپذیرد و انتظار دارد روایتها شفافتر و کاملتر باشند. در این میان شهروند خبرنگارها با وجود دانش رسانهای محدود، به دلیل سرعت در انتشار محتوا، تأثیر قابل توجهی بر فضای خبری میگذارند. حالا هر کاربر گوشی همراه میتواند در نقش یک رسانه ظاهر شود و حتی با هویتهای مختلف روایتهای متفاوتی منتشر کند.
در چنین فضایی روابط عمومی باید مهارتهای تازهای داشته باشد؛ از جمله تسلط بر رسانه و فضای مجازی، توانایی تحلیل دادهها و رصد افکار عمومی، مدیریت بحران بهصورت لحظهای و قدرت سیاستگذاری و تصمیمسازی. این تغییرات سبب شده روابط عمومی دیگر یک دفتر اطلاعرسانی ساده نباشد، بلکه نهادی باشد که با دادهکاوی، نیازها و دغدغههای مردم را بشناسد و بر اساس آن راهبرد تعیین کند.
واقعیت این است که مردم امروز کمتر به سراغ متنهای طولانی میروند و بیشتر جذب محتواهای تصویری و ویدئویی میشوند. شهروند خبرنگارها هم با استفاده از ابزارهای ساده، از عکس و فیلم گرفته تا اینفوگرافیک و حتی تحلیل داده، محتوای مورد علاقه مخاطبان را تولید و منتشر میکنند. در چنین شرایطی اگر روابط عمومیها همچنان به شیوههای قدیمی بسنده کنند، نه تنها نقشی در شکلگیری افکار عمومی نخواهند داشت، بلکه به طور کامل از جریان ارتباطی کنار گذاشته میشوند.
بنابراین روابط عمومی امروز باید فراتر از انتشار خبر عمل کند. تحلیل دادهها، مدیریت روایتها و ایفای نقش سیاستگذار و تصمیمساز، لازمه بقا و اثرگذاری در فضای پرهیاهوی شبکههای اجتماعی است. تنها در این صورت است که میتواند جایگاه واقعی خود را در مدیریت افکار عمومی حفظ کند.
روابط عمومی مسیر مطمئن خبرنگاران
پگاه معصومی - مدیر روابط عمومی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی
آیا فکر میکنید خبرنگاران امروز به اندازه کافی به منابع رسمی روابط عمومیها اعتماد دارند؟
در پاسخ به این پرسش که آیا خبرنگاران امروز به اندازه کافی به منابع رسمی روابط عمومی اعتماد دارند، باید بگویم بله، در بسیاری مواقع این اعتماد وجود دارد. دلیل اصلی آن هم این است که روابط عمومی به عنوان یک بخش مدیریتی، اطلاعات را دقیق و شفاف ارائه میدهد و همین سبب اعتماد خبرنگاران میشود.
با این حال، همیشه هم چنین نیست. برخی از خبرنگاران، خوشبختانه یا متأسفانه، ترجیح میدهند به جای مراجعه به روابط عمومی، به طور مستقیم با مدیرکل صحبت کنند و آمار و اطلاعات را از او بگیرند. این موضوع در حالی است که مدیرکل به دلیل مشغلههای شغلی یا دغدغههای مدیریتی، همیشه اطلاعات بهروز و جزئی در اختیار ندارد. او البته اشراف کلی به اتفاقات و روندهای سازمان دارد، اما دسترسیاش به جزئیات یا آمار روزآمد محدود است. از نگاه من اگر خبرنگاران به جای پافشاری بر گفتوگو با مدیرکل، به روابط عمومی رجوع کنند، مسیر برایشان بسیار هموارتر میشود و راحتتر به اطلاعات مورد نیاز دست پیدا میکنند. البته باید پذیرفت که در روابط عمومی هم گاهی فیلترهایی وجود دارد؛ برخی اطلاعات قابلیت انتشار عمومی ندارند یا بنا به ملاحظاتی محدود میشوند. این موضوع در حوزه ما هم اتفاق میافتد.
با این حال، روابط عمومی بخشی است که به طور مستمر گزارش عملکرد تهیه میکند؛ از اینفوگرافی و موشنگرافی گرفته تا آمارهای ماهانه هر واحد. همین روند سبب میشود روابط عمومی اطلاعات بهروزتر و دقیقتری در اختیار داشته باشد و بتواند آن را در اختیار خبرنگاران بگذارد؛ حتی دقیقتر از خود مدیرکل که ناچار است در همه حوزهها کلیات را بداند و همه چیز را به خاطر بسپارد.
روابط عمومی درگذار به دیجیتال
مسعود دلاوری - مدیر روابط عمومی و آموزشهای همگانی شرکت آبفای استان
روابط عمومی سنتی و دیجیتال چطور باید در کنار هم کار کنند؟
در حوزه رسانه دیجیتال علاقهمند و متعهد به ارتقای کیفیت کار هستیم. با این حال، واقعیت این است که گاهی فاصلهای میان آنچه دوست داریم انجام دهیم و آنچه عملی میکنیم وجود دارد. طبیعی است که افراد متخصص یا اساتید هم بخواهند نگاهی دقیقتر به فعالیتها داشته باشند و نقدهای سازندهای ارائه کنند، که این به طور کامل منطقی است. اکنون صرفا تجربه و دیدگاه شخصی خودم را مطرح میکنم.
واقعیت این است که مسیر دیجیتال شدن اجتنابناپذیر است و تمام حوزهها، از روابط عمومی گرفته تا سایر بخشها، نیاز به انطباق با این روند دارند. چالش اصلی ما این است که ابزارها و فناوریهای نو، مانند هوش مصنوعی، هنوز به درستی در فرآیندها جای نگرفتهاند. وقتی از من پرسیدند که آیا هوش مصنوعی جایگزین روابط عمومیها خواهد شد، پاسخ من این بود که چنین اتفاقی نخواهد افتاد. افرادی در این حوزه موفق خواهند بود که بتوانند خود را با فناوریهای روز و هوش مصنوعی تطبیق دهند.
به نظر من، حوزه سنتی و دیجیتال در تضاد با هم نیستند؛ بلکه باید به صورت مکمل عمل کنند. روابط انسانی، مراسمها و تعاملات سنتی همچنان اهمیت دارند، اما روابط عمومی امروز باید خود را با تحلیل دادهها، پایش اخبار و بهرهگیری از فناوریهای نو بهروز کند. کسانی که بتوانند از این ابزارها بهره ببرند، موفق خواهند بود.
رسانهها نیز در حال حرکت به سمت دیجیتال هستند، اما رسانههای سنتی از بین نمیروند. بنابراین روابط عمومی باید در هر دو حوزه فعال باشد و با سیاستگذاری هوشمند، تعادل مناسبی بین این دو ایجاد کند.
راهکارهای تعامل مؤثر روابط عمومی و خبرنگاران
محمد مهدی خلجی - مدیر روابط عمومی شرکت شیشه همدان
به نظر شما اکنون رابطه بین روابط عمومیها و خبرنگاران در چه وضعیتی است؟ چطور میشود این تعامل را بهتر کرد؟
یکی از مسائل مهم این است که متأسفانه اغلب خبرنگاران شناخت دقیق و کامل از وظایف روابط عمومی ندارند و به همین ترتیب، روابط عمومی هم آگاهی کامل از کارکردهای خبرنگاران ندارد. وقتی این شناخت متقابل وجود نداشته باشد، تعامل میان دو طرف به شکل مطلوب پیش نمیرود.
به عنوان مثال، برای خبرنگاران سرعت در انتقال خبر اهمیت زیادی دارد، در حالی که در روابط عمومی ما اولویت بر دقت و صحت اطلاعات است. این تفاوت سبب میشود گاهی خبرنگار انتظار پاسخ سریع داشته باشد، در حالی که روابط عمومی موظف است اطلاعات دقیق و درست ارائه دهد.
همچنین، وقتی روابط عمومی تنها به محدودیتهای قابل اعلام خود پایبند است و خبرنگار خواستار اطلاعات کاملتر میشود، سوءتفاهم ایجاد میشود. آشنایی دقیق هر طرف با وظایف طرف مقابل سبب تعامل مؤثرتر و همکاری سازنده خواهد شد.
یکی از راهکارهای مؤثر، تخصصی کردن حوزههاست. برای مثال، خبرنگاری که در حوزه گردشگری فعالیت میکند، وقتی با روابط عمومی این حوزه آشنا شود، تعامل بسیار بهتر و مؤثرتر خواهد بود و روابط عمومی نیز میتواند اطلاعات دقیق و قابل اعتماد ارائه دهد، به طوری که رابطهای دو طرفه و مثبت شکل گیرد.
مسأله دیگری که وجود دارد نگاه اقتصادی و مالی برخی خبرنگاران است؛ گاهی انتظاراتی مطرح میشود که روابط عمومی قادر به پاسخگویی به آن نیست. شناخت دقیق وظایف و محدودیتها سبب کاهش سوءتفاهم و ایجاد رابطهای پایدار و مستحکم میشود.
در نهایت، در فرآیند اقناعسازی خبرنگاران، نبود پاسخگویی مشکلاتی ایجاد میکند. گاهی روابط عمومی به دلایل مختلف نمیتواند پاسخ دهد، اما اگر اعتماد میان روابط عمومی و خبرنگار شکل گیرد، پاسخگویی راحتتر، شفافتر و با تعادل انجام خواهد شد.
مدیریت بحران در عصر اخبار جعلی
صالح جهانگرد - مدیر روابط عمومی و امور بینالملل شرکت سیاحتی علیصدر
با گسترش فیکنیوز و شایعات، روابط عمومیها چطور باید مدیریت بحران کنند؟
با گسترش اخبار جعلی و شایعات، مدیریت بحران رسانهای یکی از چالشهای مهم روابط عمومیها شده است. در وهله نخست، روابط عمومیها باید خود رسانهای باشند. کسانی که در جایگاه روابط عمومی قرار دارند و توانایی درک صحیح فضای رسانهای را نداشته باشند، نمیتوانند بحرانها را مدیریت کنند. هرچند همه خبرنگاران لازم نیست شناخت کامل از روابط عمومیها داشته باشند، اما رابطها باید این شناخت را داشته باشند تا تعامل مؤثر شکل بگیرد.
امروز، رسانههای شخصی و انفرادی نیز اثرگذاری بالایی دارند؛ یک صفحه اینستاگرام یا کانال خبری کوچک میتواند به سرعت در فضای رسانهای بازنشر شود و مورد توجه قرار گیرد. بنابراین نخستین گام در مواجهه با خبرهای جعلی، ارتقای سواد رسانهای مردم است. هر سازمان، شرکت یا دانشگاه که مسئولیت اجتماعی خود را در این زمینه بپذیرد، میتواند به مخاطبان کمک کند اخبار جعلی را تشخیص دهند و منابع معتبر را بشناسند.
شناخت ظرفیت رسانهها و پلتفرمها نیز اهمیت دارد. برای موضوعات پرمخاطب مانند سلامت یا خدمات عمومی، باید برنامهها و پلنهای اطلاعرسانی پیش از وقوع بحران آماده شود تا واکنش سریع و درست ممکن شود. ایجاد اعتماد دائمی از طریق سایتهای رسمی، کانالها و پرتالها نیز به مخاطبان امکان میدهد همیشه به اطلاعات شفاف دسترسی داشته باشند.
ارتباط مؤثر با خبرنگاران نیز نقش مهمی در مدیریت بحران دارد. چه در فضای مجازی و چه در مطبوعات، روابط مستحکم سبب میشود وقتی خبری جعلی منتشر شد، بتوان واکنش سریع نشان داد و اصلاحات لازم را انجام داد. علاوه بر این، ملاحظات امنیتی و شخصی مدیران میتواند زمانبندی اطلاعرسانی را تحت تأثیر قرار دهد؛ بنابراین مدیران باید توانایی تشخیص تفاوت بین مصلحت شخصی و امنیت عمومی را داشته باشند.
در حوزه گردشگری، روابط عمومیها میتوانند نقش سهگانهای ایفا کنند: تبلیغ و جذب مسافر، گزارشدهی برای نمایش فعالیت و پویایی مجموعه، و نقش ضربهگیر رسانهای برای مدیریت هجمهها. تجربهها نشان میدهد تعامل درست با خبرنگاران، حتی در مواجهه با اخبار اشتباه، میتواند شفافیت و اعتماد را افزایش دهد و آسیبهای مالی و حیثیتی را کاهش دهد.
ابزارهای هوش مصنوعی نیز در پایش و مانیتورینگ اخبار جعلی نقش مؤثری دارند و امکان تشخیص سریع اخبار نادرست و تهیه پاسخهای متناسب را فراهم میکنند. در نهایت، ترکیب دانش رسانهای، فناوری و تعامل مستمر با رسانهها، کلید مواجهه اصولی و مؤثر با اخبار جعلی و مدیریت بحران در روابط عمومی است.
قدرت و مسئولیت روابط عمومی در بحرانها
رحیم هزاریان - مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی
مهمترین اشتباهی که روابط عمومیها این روزها انجام میدهند از نظر شما چیست؟
به نظر من مهمترین اشتباهی که روابط عمومیها امروز در اطلاعرسانی دارند این است که از جایگاه خودشان دفاع نمیکنند. بسیاری صرفاً دستورات مدیران را اجرا میکنند و بدون اینکه اظهار نظر یا تحلیلی داشته باشند، هر چیزی را همانطور که دیکته شده انجام میدهند. بهنظرم روابط عمومی باید جایگاه مجموعه را نشان دهد و نه فقط رضایت مدیر، اما متأسفانه بسیاری این موضوع را درک نمیکنند. حوزه بهداشت و درمان همیشه با بحرانهای مختلف مواجه است و در نخستین تجربه کاری خود با بحرانی مواجه شدم که حساسیت زیادی داشت؛ خودکشی یکی از دانشجویان؛ در چنین شرایطی نمیتوان دلیل کامل موضوع را بیان کرد و حریم شخصی و اصول اخلاقی حوزه سلامت باید حفظ شود. روابط عمومی در این مواقع باید صبور باشد، آمادگی کامل داشته باشد و سناریوهای مختلف بحران را پیشبینی کند. بسیاری از بحرانها نشانههایی پیش از وقوع دارند و آمادگی پیشاپیش میتواند تأثیر بهسزایی داشته باشد. همکاری نزدیک با خبرنگاران حرفهای اهمیت زیادی دارد، اما در کنار آن، شهروند خبرنگارانی هم هستند که پاسخگو نیستند و برای آنها نیز باید برنامه و پلن مشخصی وجود داشته باشد، از جمله تولید محتوا و شفافسازی. پاسخ ندادن به برخی پرسشهای به معنای سانسور نیست، بلکه حفظ اصول و امنیت جامعه است و این موضوع باید به گونهای فرهنگسازی شود که مردم و رسانهها آن را درک کنند. رسانهها اغلب اخبار منفی و بحرانمحور منتشر میکنند و اخبار مثبت و مستند کمتر دیده میشوند. من معتقدم روابط عمومی باید با تولید محتوا و مستندهای جذاب، ذائقه مخاطب را به سمت اخبار مفید و آموزشی هدایت کند و فعالیت خود را تنها محدود به اخبار بحران نکند. متأسفانه در بسیاری از سازمانها روابط عمومی محدود به انتشار خبر فوری شده و فرصت کافی برای ارتقای محتوا و افزایش سواد سلامت مردم ندارد. به نظر من، وظیفه اصلی روابط عمومی فراتر از امدادگری خبری است؛ روابط عمومی باید سطح سواد سلامت را ارتقا دهد، همدلی و اعتماد مردم را ایجاد کند و مدیریت اطلاعات را به شکل درست و حرفهای انجام دهد.
در ادامه نشست، چند موضوع برای بیان دیدگاه مدیران روابط عمومی به بحث گذاشته شد و هر یک دیدگاه خود را بیان کردند.
• در مواجهه با شهروند خبرنگاران و چالشهای پیشرو چه باید کرد؟
• به عنوان مدیر روابط عمومی، چه انتظاری از خبرنگاران و رسانهها دارید؟ و آیا این انتظارات فقط در مواقع بحران مطرح است یا در شرایط عادی هم وجود دارد؟
• یک خاطره موفق از یک پروژه روابط عمومی موفق برایمان بگویید؟
• سختترین بحران رسانهای که در مجموعهتان با آن روبهرو شدید چه بود و چگونه مدیریت کردید؟
بکند:
خبر درست، تصمیم درست
خبرنگارهای رسمی ما هم تحت فشار شهروند خبرنگارها هستند و ما در حادثه «تاریکدره» این موضوع را به وضوح دیدیم. رسانههای رسمی درک کرده بودند که فعلا باید سکوت کنند؛ از جمله خود همدانپیام هم خوشبختانه همین کار را انجام داد. اما آنقدر شهروند خبرنگارها فشار آوردند، گاهی حتی به حد توهین، که رسانهها ناچار شدند برای دفاع از حیثیت خود واکنش نشان دهند و نتایجش را هم دیدیم. من همیشه به خبرنگاران میگویم که لزومی ندارد همیشه «خبر نخست» باشند و لازم نیست در لحظه خبر تولید کنند. چه بسا اگر کمی صبر کنند و خبر را درستتر منتشر کنند، خیلی بهتر است از اینکه لحظهای یک خبر اشتباه منتشر شود. من خودم هم در روابط عمومی همین رویه را دارم: سعی میکنم خبر را با تأخیر کوتاه ولی درست منتشر کنم و هیچ لزومی ندارد هیجانزده بحران را تشدید کنیم. همانطور که آقای هزاریان هم اشاره کردند، پاسخ هیجانی خودش بحران را تشدید میکند و حتی دانستن برخی مسائل توسط مردم میتواند تبدیل به بحران شود. مثالش همین موضوعی است که میگویند «آب آرسنیک دارد». حتی اگر درست باشد، رسانهای کردنش خودش بحران ایجاد میکند و چه نیازی است سریع آن را منتشر کنیم؟
من به شخصه معتقدم برای مسئولان باید درستترین اخبار منتشر شود، چون آنها تصمیمساز هستند. برای مثال، من برای استاندار خبرها را کامل و درست منتقل میکنم، چه خوشایند باشد و چه نباشد، چون بر اساس همین دادهها باید برای استان تصمیم بگیرد. بنابراین خبرنگاران باید بر 3 اصل کلیدی استوار باشند: دقت، صداقت و مسئولیتپذیری حرفهای، به همراهی روابط عمومیها با نگاه عالمانه، عاقلانه، تحلیلگرانه و اخلاقمدار. البته در همدان تا الان برخی خبرنگاران این مسیر را رعایت نکردهاند؛ حرف من کلی است، درباره همه خبرنگاران. اگر به این سمت برویم، بسیاری از پاسخها به شهروند خبرنگارها هم خودبهخود داده خواهد شد.
یک چالش اساسی دیگر، بحث اطلاعات سطحی است. خیلیها فکر میکنند همهچیز را میدانند و آغاز میکنند به تولید و پخش خبر، توهین و افترا، در حالیکه درواقع اینطور نیست. نمونهاش همین موضوع تیم پاس است؛ هیچکس دقیق نمیداند این تیم چقدر بدهکار است یا اصلا صورتحساب مالی دارد یا نه و حتی مدیرش چه کسی است. سپس یک نفر بدون اطلاعات درست آغاز میکند به انتشار خبر. اگر استاندار بدون دادههای دقیق وارد ماجرا شود، قطعا تصمیم اشتباه خواهد گرفت. بررسی حسابهای مالی یک شرکت حداقل یک تا 2 هفته زمان میبرد؛ چطور انتظار داریم یک روزه درباره تیم پاس تصمیم گرفته شود؟ بعد مردم میگویند «مسئولان خواب هستند» در حالیکه آنها درواقع درگیر کارند. حتی حساب چند استاندار به خاطر مشکلات تیم پاس مسدود شد ولی کسی خبر ندارد. آن فردی هم که خبر منتشر میکند، خودش هم اطلاع درستی ندارد. بنابراین اگر مسئول بخواهد بر اساس داده غلط تصمیم بگیرد، قطعا تصمیم اشتباه خواهد بود.
در این شرایط، روابط عمومیها از رسانههای رسمی انتظار دارند که همراهی کنند. ما از شهروند خبرنگارها انتظار نداریم، چون نمیتوانند کمک کنند. اما خبرنگاران رسمی باید نقش تسهیلگری در گفتوگوی میان حاکمیت و جامعه را ایفا کنند و به روابط عمومیها کمک کنند تا صدای سازمان با دقت، سرعت و صداقت به مردم منتقل شود. به شخصه معتقدم خبرنگارها و روابط عمومیها در عصر جدید مرکز هوشمند ارتباط با حافظ اعتماد عمومی و صدای صادق و دقیق سازمان هستند. در عصر شهروند خبرنگار، روابط عمومی باید هم گوش باشد، هم چشم، هم قلب و هم عقل سازگار، و خبرنگاران رسمی نیز باید همراهی کنند تا اطلاعات درست به دست مردم برسد و بحرانها با تحلیل، اخلاقمداری و دقت مدیریت شود.
هزاریان:
اطلاعات کم باعث ایجاد اضطراب
فرض کنید خبری اعلام شود که سازمان انتقال خون تنها برای 7روز ذخیره خون دارد.
واکنش مردم چیست؟ قطعا دچار استرس میشوند. همه میگویند «ای داد و بیداد! فقط 7روز خون داریم!» اما در تمام رفرنسهای بینالمللی، 7 روز ذخیره خون استاندارد است. یعنی اگر شما 7روز ذخیره داشته باشید، استاندارد دنیا را رعایت کردهاید. ولی چون اطلاعات عمومی در این زمینه کم است، خبر بهجای آرامش، اضطراب ایجاد میکند. همین چند روز پیش، یکی از خبرگزاریها نوشت: «به دلیل دیر رسیدن دارو، یک بیمار هموفیلی در بیمارستان بعثت فوت کرد.» خبرنگار با من تماس گرفت و سپس خودش فهمید اطلاعاتش ناقص بوده است. واقعیت این است که استاندارد جهانی میگوید پس از دستور پزشک، تا 6 ساعت فرصت دارید دارو را به بیمار برسانید. در آن مورد، دارو در 4ساعت رسیده بود؛ یعنی حتی زودتر از استاندارد. بیمار هم به دلیل آمبولی ریه فوت کرده بود، نه به خاطر دیر رسیدن دارو. این نشان میدهد که خبرنگاران باید قبل از انتشار خبر، آگاهیشان را بالا ببرند، به ویژه وقتی خبری میتواند روی روح و روان مردم تأثیر بگذارد. انتظار ما از رسانههای رسمی این است که قبل از انتشار، تحقیق کنند. اگر اطلاعات کامل داشته باشند، هم از اضطراب اجتماعی جلوگیری میشود، هم سوءتفاهم ایجاد نمیشود.
معصومی:
خبر درست، اعتمادپایدار
پیرو صحبتهای آقای هزاریان، اجازه دهید مثالی بیاورم. گاهی دیدهایم خبرنگاری خبر را به زعم خودش بازنویسی میکند، اما نتیجه تحریف میشود. برای ما که با مردم سروکار داریم، همین تغییر کوچک میتواند تبعات سنگینی داشته باشد. یکی از انتظارات ما این است که خبرنگاران اجازه بدهند پاسخگویی انجام شود. وقتی نقد یا پرسشی مطرح میشود، باید فرصت داده شود تا ما اطلاعات لازم را جمعآوری کرده و پاسخ درست ارائه دهیم. نکته دیگر درک محدودیتهای روابط عمومی است. برخی آمار یا اطلاعات را نمیتوانیم بلافاصله منتشر کنیم، زیرا تأیید چند دستگاه دیگر ضروری است. بنابراین اگر پاسخ فوری ارائه نمیشود، به معنای کمکاری نیست. همچنین انتظار داریم رسانهها فرصت اصلاح خطا را به ما بدهند. گاهی خطا پیش میآید، چه از سوی روابط عمومی و چه از سوی خبرنگار، و نباید انتشار یکباره، پایان ماجرا باشد. اصلاحیه یا خبر تکمیلی میتواند موقعیت را درست کند. خبرنگاران نباید خبر را تنها به سمت خودشان هدایت کنند. تحلیل و تیترزنی باید دقیق باشد. برای مثال، وقتی نوشته میشود «۹۹ درصد مردم باید یارانه بگیرند»، این تیتر با واقعیت فاصله دارد و سبب ایجاد پرسش و ابهام در جامعه میشود. یا در موضوع مصرف آب و برق آماری ارائه شد، اما خبرنگار با برداشت شخصی، تیتر زد و نتیجه آن برداشت غلط مردم شد. در این شرایط انتظار داریم رسانهها هوای ما را هم داشته باشند و در تحلیلها دقت بیشتری به خرج دهند.
خلجی:
ضرورت وجود خبرنگاران تخصصی
گاهی دادههایی که ما در روابط عمومی منتشر میکنیم، توسط خبرنگار به شکلی متفاوت بازنشر میشود و تبعاتی ایجاد میکند. برای مثال، هفته گذشته یک تصفیهخانه با حضور معاون رئیسجمهور افتتاح شد.
همدانپیام در توییتر نوشت: «تصفیهخانه شرکت شیشه همدان افتتاح شد.» سپس سازمان محیطزیست اعتراض کرد و پرسید آیا یعنی در ۴۰ سال گذشته بدون تصفیهخانه فعالیت میکردهاید؟ در حالی که افتتاح مربوط به بخش دیگری بود. این مثال نشان میدهد که خبرنگاران باید در حوزههای تخصصی آموزش ببینند. خوشبختانه در همدانپیام تا حدی رعایت میشود و خبرنگاران تخصصی پرورش مییابند؛ اقتصادی، گردشگری، فرهنگی، سیاسی. وقتی خبرنگار تخصصی باشد، هم خودش راحتتر مینویسد و هم روابط عمومی بهتر میتواند تعامل کند. اما واقعیت این است که بسیاری از رسانهها توان مالی برای داشتن خبرنگار اختصاصی را ندارند. گاهی یک نفر هم مدیرمسئول است، هم خبرنگار و هم سردبیر. در چنین شرایطی پیشنهاد من این است که خبرنگاران قبل از حضور در جلسه، حداقل یک مطالعه کلی داشته باشند تا با آمادگی کامل حاضر شوند.
جهانگرد:
بحرانسازی شهروند خبرنگاران بدون تخصص
من یک نکته میخواهم اضافه کنم. راستش با واژه «شهروند خبرنگار» مشکل دارم؛ نه با اصل آن، بلکه با شکل امروزیاش. امروز در حوزه گردشگری میبینیم افرادی که نه سواد لازم دارند و نه وابسته به رسانهای هستند، همهجا حضور پیدا میکنند.
در نشستهای میراث فرهنگی دعوت میشوند، در دانشگاهها حضور دارند و حتی از مدیرکل حکم مشاوره میگیرند. جامعه گاهی بدون دلیل یک نفر را بزرگ میکند. این افراد گاهی پروژه میگیرند، سفارش میگیرند و جهتگیری سیاسی دارند؛ اینها خبرنگار نیستند.
من اگر کسی امنیت روانی خانوادهام را بههم بزند، اولین اقدامم این است که بلاکش کنم. مثالی بزنم: در جلسهای با نهادهای امنیتی گفتم باید تکلیف این افراد روشن شود. اگر دروغ میگویند، آیپیشان را ببندید. اگر راست میگویند، چرا ما ادعا میکنیم که حرف ما با آنها فاصله دارد؟ من یه طور عمیق به «دسترسی آزاد به اطلاعات» معتقدم، اما این با «اظهارنظر بیپایه در هر موضوعی» فرق دارد. یک نفر تخصصی در حوزه آب ندارد، اما میآید درباره کیفیت آب صحبت میکند و جامعه را نگران میکند. حتی برخی رسانهها به این افراد بیدلیل اعتبار میدهند، آنها را دعوت میکنند و مشاوره میدهند، در حالی که سواد کافی ندارند. اگر خبرنگار افتخاری باشد، ارزش دارد، اما چیزی که امروز به اسم «شهروند خبرنگار» رایج است، بیشتر سبب بینظمی و بحران میشود.
دلاوری:
شهروند خبرنگار یا فیکنیوز؟
واقعیت این است که واژه «شهروند خبرنگار» پدیدهای نوظهور و پسندیده است و در تصمیمات حکمرانی بسیاری از کشورها مفید واقع شده است. اما مشکل این است که امروز کسانی که فقط یک صفحه شخصی در شبکههای اجتماعی دارند با یا بدون فالووربا شهروند خبرنگاران واقعی قاطی شدهاند. ما گاهی این افراد را به عنوان شهروند خبرنگار صدا میزنیم، ولی درواقع حرمت عنوان «خبرنگار» زیر سؤال میرود.
آنچه الان اتفاق افتاده، یک «از هم گسیختگی روایت رسانهای» است که به ویژه در اینستاگرام بیشتر دیده میشود. رسانهها وظیفه دارند انتقاد درست را منتشر کنند و ما هم موظفیم پاسخ بدهیم، به طور مثال گزارشی که شما چند روز پیش منتشر کردید، بسیار درست بود و ما هم قبول داریم که الگوی مصرفی که برای مشترکین در نظر گرفته شده، بر اساس هر مشترک است و نه تعداد خانوار، و این کاملا منطقی است. رسانهها این موضوع را منتشر کردند، اما افراد فاقد تخصص وارد فضا میشوند و جامعه را نگران میکنند. رسانههای رسمی به واسطه اعتمادسازی سالهای گذشته، اطلاعات درست را منتشر میکنند. اما مشکل اصلی رسانههای غیررسمی و پرمخاطب است که بدون اطلاعات کافی، خبر منتشر میکنند.
به عنوان روابط عمومی، موظف هستم این فضا را پایش و پیگیری کنم، اما وظیفهای ندارم به رسانههای غیررسمی پاسخ دهم، حتی اگر پرمخاطب باشند.
ما دوست داریم رسانههای رسمی وارد عمل شوند، مسائل را پیگیری و پاسخ دهند. اگر انتقاد وارد باشد، آن را بررسی میکنیم و پاسخ میدهیم. اما سالها کمکاری رسانههای رسمی سبب شده فضا به رسانههای غیررسمی واگذار شود. من اعتقاد دارم خود «شهروند خبرنگار» بسیار مفید است.
اگر یک شهروند خبرنگار خوب داشته باشیم که اشکالات کار ما را نشان دهد، این کمک بزرگی است، زیرا تیم روابط عمومی محدود است و نمیتواند همه فضاها را رصد کند. با این حال، چیزی که امروز به عنوان «شهروند خبرنگار» رایج است، بیشتر شبیه «فیک نیوز» است تا خبرنگار واقعی، بنابراین پیشنهاد من این است که این عنوان بازنگری شود تا هم ارزش خبرنگاری حفظ شود و هم فضای رسانهای سامان پیدا کند.
