پایگاه اطلاع رسانی روزنامه همدان پیام

با تبریک به پزشکان ارجمند

مطب‌های شلوغ؛ نوبت‌های بی‌برنامه

نویسنده : نیلوفر بهرمندنژاد

انتظار البته بخشی از مراجعه به مراکز درمانی است و در بسیاری از مواقع نمی‌توان آن را به‌طور کامل حذف کرد. بیماری که پیش از فرد دیگری وارد اتاق پزشک شده، ممکن است شرایط پیچیده‌تری داشته باشد و زمان بیشتری برای معاینه نیاز داشته باشد. با این حال، مسأله از جایی آغاز می‌شود که فاصله میان «زمان نوبت» و «زمان واقعی ویزیت» آن‌قدر زیاد می‌شود که بیمار احساس می‌کند وقت او در فرآیند درمان دیده نشده است.
مردم از ساعت‌هایی می‌گویند که در مطب می‌گذرد
یکی از مراجعه‌کنندگان که ساعت‌های طولانی را پشت در پزشک انتظار کشیده است، می‌گوید: برای ساعت ۵ نوبت گرفته بودم، اما نزدیک ۷ ساعت نوبتم شد. اگر قرار بود 2ساعت منتظر بمانم، حداقل می‌گفتند که نوبت‌ها این‌قدر با تأخیر انجام می‌شود.
مراجعه‌کننده دیگری می‌گوید: من برای نوبتم از محل کار مرخصی گرفتم. فکر می‌کردم ساعت مشخصی می‌روم و برمی‌گردم، اما تقریبا نصف روزم در مطب گذشت.
برای برخی بیماران، ماجرا حتی سخت‌تر است. یکی از مراجعه‌کنندگانی که همراه یکی از اعضای خانواده‌اش به مطب آمده، می‌گوید: اگر خودم تنها بودم شاید می‌شد تحمل کرد، ولی وقتی بیمار یا سالمند همراهت است، چند ساعت نشستن در مطب واقعا سخت می‌شود.
بیمار دیگری، مسأله را نه در اصل تأخیر، بلکه در اطلاع‌رسانی می‌داند: ممکن است پزشک واقعا نتواند سر ساعت بیمار را ببیند. این را می‌فهمیم. ولی اگر پذیرش بگوید مثلاً یک ساعت تأخیر داریم، آدم می‌تواند برود کاری انجام بدهد و برگردد. اینکه بگویی نوبتت ساعت ۵ است و از ۵ و نیم تا ۸ منتظر بمانی، واقعاً خسته‌کننده است.
در میان روایت‌های مردم، البته تجربه‌های متفاوتی هم وجود دارد. برخی مراجعه‌کنندگان می‌گویند در بعضی مطب‌ها زمان انتظارشان کوتاه بوده و نوبت‌ها تقریباً مطابق برنامه انجام شده است.
یکی از بیمارانی که هر ۶ ماه یک‌بار باید توسط پزشک خود ویزیت شود، می‌گوید: وقتی مطب بر اساس تعداد مشخصی بیمار نوبت می‌دهد و پذیرش هم برنامه را مدیریت می‌کند، معمولاً انتظار خیلی کمتر می‌شود.
این روایت یکی از همان تجربه‌هایی است که در میان مراجعه‌کنندگان به مطب‌ها شنیده می‌شود؛ بیمارانی که می‌گویند مشکلشان فقط انتظار نیست، بلکه این است که نمی‌دانند دقیقاً چقدر باید منتظر بمانند.همین تجربه‌های متفاوت سبب شده برخی بیماران معتقد باشند که اصل مشکل، «انتظار» نیست؛ بلکه بی‌نظمی در نوبت‌دهی و نبود اطلاع‌رسانی شفاف است.
مراجعه‌کننده دیگری که به همراه پدر سالمندش به مطب آمده است نیز می‌گوید: وقتی در سامانه یک ساعت مشخص برای من ثبت می‌شود، تصورم این است که تقریباً همان زمان نوبتم می‌شود. اگر ساعت ثبت‌شده فقط یک زمان تقریبی است، بهتر است از همان ابتدا به بیمار گفته شود.
وقتی نوبت گرفتن هم برای برخی بیماران دشوار است
در کنار مسأله زمان انتظار، شیوه نوبت‌دهی نیز برای برخی مراجعه‌کنندگان به یک چالش تبدیل شده است.
یکی از بیماران درباره نوبت‌دهی اینترنتی و سامانه‌های پذیرش می‌گوید: برای برخی‌ها حتی گرفتن نوبت هم خودش تبدیل به یک مرحله دشوار شده است؛ از پُر شدن سریع ظرفیت‌ها گرفته تا تماس‌های مکرر با مطب و تلاش برای پیدا کردن وقت مناسب.
این مشکل برای سالمندان و افرادی که با فناوری‌های جدید آشنایی کمتری دارند، جدی‌تر است.
خانم میانسالی که عصا به دست وارد اورژانس بیمارستان می‌شود، پس از پرس‌وجو درباره نحوه نوبت‌گیری، متوجه می‌شود که تنها راه دریافت نوبت، استفاده از کد دستوری نصب‌شده روی دیوار است.
او رو به منشی می‌کند و می‌گوید: نه سواد دارم و نه کسی همراهم هست که برایم وقت بگیرد. کاش راهکاری هم برای کسانی که سالمند هستند در نظر گرفته می‌شد تا این‌قدر سردرگم نشوند.
در کنار این گلایه‌ها، مردم از نحوه برخورد کادر پذیرش نیز می‌گویند. یکی از بیماران معتقد است: اگر تأخیر پیش بیاید ولی با بیمار درست صحبت کنند و توضیح بدهند، آدم خیلی کمتر ناراحت می‌شود. چیزی که بیشتر اذیت می‌کند این است که کسی پاسخ روشنی نمی‌دهد.
این روایت‌ها البته به معنای نادیده گرفتن شرایط پزشکان نیست. خود بیماران نیز در صحبت‌هایشان به این موضوع اشاره می‌کنند.
یکی از مراجعه‌کنندگان می‌گوید: من قبول دارم که پزشک نمی‌تواند برای همه بیماران زمان دقیق تعیین کند. ممکن است یک بیمار مشکل بیشتری داشته باشد و پزشک مجبور شود بیشتر وقت بگذارد. انتظار ما این نیست که همه چیز دقیقه‌ای باشد؛ فقط می‌خواهیم برنامه نوبت‌دهی با واقعیت مطب هماهنگ باشد.
بیمار دیگری نیز می‌گوید: پزشک هم حق دارد برای بیمار وقت بگذارد و عجله نکند. ما نمی‌خواهیم برای اینکه نوبتمان سریع‌تر شود، معاینه ناقص انجام شود. فقط نباید تعداد بیمار بیشتر از ظرفیتی باشد که پزشک واقعاً می‌تواند پاسخ بدهد.
در مجموع، آنچه از حرف‌های مراجعه‌کنندگان شنیده می‌شود، بیشتر از آنکه اعتراض به اصل انتظار باشد، اعتراض به انتظار نامعلوم، نوبت‌دهی نامتناسب و اطلاع‌رسانی ناکافی است.
اگر بیماری برای ساعت ۵ عصر نوبت گرفته است، انتظار منطقی این نیست که هیچگاه با تأخیر مواجه نشود؛ بلکه انتظار می‌رود زمان اعلام‌شده تا حد امکان با زمان واقعی ویزیت هماهنگ باشد و در صورت بروز تأخیر قابل توجه، بیمار در جریان قرار گیرد.
این موضوع البته نباید به تقابل میان پزشک و بیمار تبدیل شود. پزشکان نیز با فشار کاری، تعداد بالای مراجعه‌کنندگان، شرایط پیچیده برخی بیماران و مسائل متعدد مدیریتی مواجه‌اند. بنابراین راه‌حل، متهم کردن یک گروه نیست؛ بلکه پیدا کردن سازوکاری است که هم شأن و شرایط پزشک حفظ شود و هم وقت بیمار بی‌دلیل از بین نرود.
در این میان، نقش مراکز و سامانه‌های نوبت‌دهی و همچنین دانشگاه‌های علوم پزشکی می‌تواند پررنگ‌تر باشد. اگر سامانه‌ای ساعت مشخصی را به بیمار اعلام می‌کند، باید بتوان میزان تحقق آن زمان را نیز مورد ارزیابی قرار داد. همچنین پذیرش مطب‌ها می‌توانند با مدیریت تعداد نوبت‌ها و اطلاع‌رسانی شفاف درباره تأخیرها، بخشی از این نارضایتی را کاهش دهند.
فناوری نیز به‌تنهایی نمی‌تواند مشکل زمان انتظار را حل کند. امروز سامانه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نوبت‌دهی پزشکی، امکان تعیین وقت را برای بیماران ساده‌تر کرده‌اند، اما وقتی تعداد نوبت‌های ثبت‌شده بیشتر از ظرفیت واقعی پزشک باشد، دقیق‌ترین سامانه نیز نمی‌تواند زمان ازدست‌رفته بیمار را جبران کند.
سلامت باید از درمان‌محوری فاصله بگیرد
در همین زمینه، سرپرست دانشگاه علوم پزشکی همدان نیز در نگاه کلی به مسائل حوزه سلامت بر ضرورت حرکت از درمان‌محوری به سمت سلامت‌محوری تأکید دارد؛ رویکردی که در آن سلامت مردم تنها به زمان مراجعه بیمار به پزشک و دریافت خدمات درمانی محدود نمی‌شود.
غلامرضا کلوندی در گفت‌وگو با خبرنگار همدان‌پیام می‌گوید: از این منظر، موضوعاتی مانند کیفیت ارائه خدمت، نحوه ارتباط با مردم، پیشگیری، آموزش و عوامل اجتماعی مؤثر بر سلامت نیز اهمیت پیدا می‌کنند.
وی با اشاره به اینکه بخش قابل توجهی از وضعیت سلامت جامعه تحت تأثیر عواملی خارج از محیط درمان و حتی خارج از نظام سلامت قرار دارد، می‌افزاید: نمی‌توان همه مسائل را صرفاً با افزایش خدمات درمانی حل کرد.
کلوندی با تأکید بر اهمیت رابطه میان پزشک و بیمار، می‌گوید: روز پزشک فقط فرصتی برای تبریک گفتن به جامعه پزشکی نیست؛ می‌تواند فرصتی باشد برای بازنگری در رابطه میان پزشک و بیمار.
سرپرست دانشگاه علوم پزشکی همدان با بیان اینکه پزشک، درمانگر بیماری است و بیمار نیز انسانی است که در یکی از حساس‌ترین موقعیت‌های زندگی خود به او مراجعه کرده است، عنوان می‌کند: در چنین رابطه‌ای، تخصص و مهارت پزشک اهمیت دارد، اما احترام به بیمار، توضیح دادن، پاسخگویی و حتی احترام به زمان او نیز بخشی از تجربه دریافت خدمت سلامت است.
وی ادامه می‌دهد: شاید مطالبه مردم این نباشد که هیچ بیماری منتظر نماند؛ چنین انتظاری در دنیای واقعی ممکن نیست. مطالبه منطقی‌تر این است که اگر ساعت ۵ عصر برای بیماری نوبت تعیین می‌شود، فاصله آن با زمان واقعی ویزیت تا حد امکان قابل پیش‌بینی باشد؛ اگر تأخیری رخ می‌دهد، بیمار در جریان قرار گیرد و اگر یک پزشک توان پذیرش تعداد مشخصی بیمار را ندارد، برنامه نوبت‌دهی بر اساس ظرفیت واقعی او تنظیم شود.
کلوندی همچنین برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع را گامی در تغییر رویکرد نظام سلامت از درمان‌محوری به سلامت‌محوری می‌داند و بر پیشگیری، مراقبت مستمر، آموزش و دسترسی عادلانه مردم به خدمات سلامت تأکید می‌کند.
شاید روز پزشک، بیش از آنکه فقط فرصتی برای تبریک گفتن باشد، فرصتی برای یادآوری همین نکته ساده باشد: در نظام سلامت، بیمار فقط یک «نوبت» در فهرست پذیرش نیست؛ انسانی است که وقت، برنامه و دغدغه‌های او نیز بخشی از تجربه درمان است.

پاکی آوردی ای امید سپید

یلدا شب هندوانه و فال و غزل

حال و هوای صحاف خانه همدان در آستانه بازگشایی مدارس