درباره بخشنامه ای که باید اجرا شود

میز خالی از خدمت!

 سال‌ها کارگر یکی از معادن همدان بود و حالا بیکار شده است. شنیده بود که کارگران می‌توانند حین بیکاری، از مزایای بیمه بهره‌مند شوند راستش سواد چندانی ندارد و نمی‌داند چگونه می‌تواند این خدمت را بگیرد تا بلکه لااقل مدتی پاسخگوی خانواده باشد. اصلاً قانون چه می‌گوید آیا بیمه بیکاری به او هم تعلق می‌گیرد چقدر چگونه با چه مدارکی تا چه زمان؟ او یک کارگر است و به قانون کار اشراف ندارد همین‌که صبح از خانه بیرون می‌زند تا نانی به خانه بیاورد خودش هنر می‌خواهد.

نخستین‌باراوایل تیرماه سال 97 بود که از سوی وزیر اسبق تعاون، کار و رفاه اجتماعی بخشنامه‌ای با عنوان استقرار میز خدمت به‌تمامی معاونان، مدیران عامل،‌ رؤسای سازمان‌ها و صندوق‌های تابعه و مدیران کل اجرائی صادر شد.

متن بخشنامه از دلایل لزوم و ضرورت استقرار این میز حکایت داشت که در آن آمده بود در اجرای حقوق شهروندی در نظام اداری و به‌منظور تکریم ارباب‌رجوع، تسریع و تسهیل در ارائه خدمات و جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان‌های اداری واحدها و سازمان‌های تابعه و نیز پیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی و مفسده‌آمیز با کارکنان دولت و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد لازم است معاونت‌ها، سازمان‌ها، بانک‌ها و صندوق‌های تابعه و ادارات اجرائی استان‌ها نسبت به استقرار «میز خدمت» بر اساس دستورالعمل‌ها و شناسه‌های خدمات، در محل سازمان اقدام نمایند.

اما اکنون پس از گذشت 5 سال و استقرار میزهایی که معمولاً در ابتدای ورودی ادارات و سازمان‌ها قرارگرفته و بنر یا پارچه‌ای با عنوان میز خدمت بر روی آن نصب‌شده به سراغ مراجعه‌کنندگان به ادارات رفتیم تا نظر آن‌ها در مورد این میز و نحوه خدمت‌رسانی آن را جویا شویم.

در مراجعه به یکی از ادارات با صندلی و میزی مواجه شدیم که از آن به‌عنوان میز خدمت یاد می‌کردند، اما این صندلی و میز تنها در همین حد باقی‌مانده و فردی پشت این میز ننشسته بود، انگار قرار است خود میز به ارباب‌رجوع راهنمایی لازم را داشته باشد.

دقایقی که گذشت نگهبان مجموعه پشت میز نشست فردی راهنمایی لازم را از او خواست و او فقط به این جمله که «امروز خیلی شلوغه کار تو به این راحتی حل نمی‌شه یه روز دیگه بیا» بسنده کرد.

ادارات و مجموعه‌های پر رفت‌وآمد برای راهنمایی هر چه‌بهتر مردم باید این میز را داشته باشند. فقط کافی است سری به برخی ادارات که بیشتر مراجعه‌کنندگان آن از افراد پائین‌دست هستند داشته باشیم تا این مهم را بیشتر درک کنیم.
بیمارستان‌ها محلی است که بیشترین مراجعات را دارد. در کنار استرس‌هایی که مراجعه‌کنندگان برای بیماری و یا بیماران خوددارند مسأله راهنمایی برای تسریع در کار مهمترین بخش ماجراست.

یک‌ساعتی در صف ویزیت پزشک ایستاده است و نگران حال دختر کوچک خود است تازه می‌شنود که باید از قبل پذیرش می‌شد و چند مرحله را سپری می‌کرد تا به قسمت اتاق انتظار می‌رسید.

کارگر است و از کارفرمای خود شاکی، در تأمین اجتماعی سرگردان یک پاسخ مشخص است نمی‌داند ابتدا باید کجا مراجعه کند تا پاسخ لازم را برای پیگیری کار خود بگیرد یکی او را به اداره کار، دیگری به شورای حل اختلاف و آن‌یکی هم به اداره بیمه راهنمایی کرده است.

تکلیف خود را نمی‌داند سرآغاز کارش به باید از کجا و چگونه باشد تا به‌حق و حقوق خود برسد و همین می‌شود مقدمه‌ای برای نارضایتی و پاسخ نگرفتن از ادارات!

دنبال مجوز کسب‌وکارش برای ایجاد یک کارگاه کوچک خیاطی است تا وامی بگیرد و کارش را شروع کند به کدام اداره مراجعه کند، بانک، بازرگانی، اتحادیه، ارشاد، سازمان صنعت معدن و تجارت یا...

باید کلی راه برای کسب مجوز طی کند اما از کجا و چگونه شروع کند را نمی‌داند. به سراغ یکی از کارمندان می‌رود کارمند اداره فکر می‌کند با یک مدیر بالاتر از خود هم‌صحبت شده او آنقدراداری و لفظ به قلم صحبتم کند که درک نمی‌کند معنای صحبت‌هایش چیست؟

اگر در هر اداره راهنمایی باشد که هر گروه ازجمله کارگر را با ادبیات کارگری و مهندس را با ادبیات خودش راهنمایی کند قطعاً حضور و مراجعه به ادارات هم به حداقل می‌رسید.

به نظر می‌رسد کارکرد این میز حتی برای خود ادارات نیز تبیین نشده چراکه اگر لزوم و ضرورت آن را می‌دانستند به آن توجه بیشتری می‌شد و شاهد خالی بودن آن طی مدت‌زمان زیادی نبودیم.

لزوم میز خدمت چنان‌که باید روشن نیست چراکه همه بخش‌های یک‌ نهاد باید پاسخگوی مشتریان باشد و این اقدام و تعیین میزی به‌عنوان خدمت به نظر یک کار تشریفاتی است.

اگر قرار است کار ارباب‌رجوع در اداره‌ای حل شود نیاز به تشریفات اضافه وجود ندارد چراکه همه میزهایی که در ادارات وجود دارد میز خدمت است و باید پاسخگوی مسائل مردم باشند.

هرچند برخی ادارات تنها میز را مستقر کرده‌اند و به بخش‌های بعدی مسئله توجه نکرده‌اند، اما بیش از همه، مردم در مراجعه خود همیشه نیاز به یک گوش شنوا دارند که با صبوری مسائل آن‌ها را شنوا بوده و راهکار تخصصی ارائه دهد.

بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در نخستین تماس مشتریان با میز خدمت و ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آن‌ها به سازمان تنها چند مورد از اهداف استقرار این میز بوده است اما هنوز کارکرد آن و نیروی متخصصی که با اشراف به‌کل مجموعه پاسخگوی مردم باشد بر این میز تکیه نزده و بیشتر ادارات با ایجاد این میز نگهبان مجموعه، انتظامات و یا کارمندان رده پایین خود را به این کار گماشته‌اند که امید می‌رود با نگاه به حل مشکلات مردم میز خدمت نه‌تنها برای یک روز سفر رئیس‌جمهوری آن‌هم حضور مدیر کل ادارذه برای پاسخگویی به مردم پای میز خدمت، بلکه برای کل سال با حضور یک کارشناس زبده باشد.